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“人工智能+大数据”驱动客户服务转型升级

文章来源:    时间:2019-09-20 04:40

  

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国网客服中心自2012年成立以来,通过27家省级电力公司客户服务全网全业务集中,实现了国家电网有限公司供电服务范围内的统一标准、集约化运营,在业务、运营、质量、人资等方面建立精益服务标准和管理体系,全面推广运用新技术、新手段,推动客户服务向移动化、在线化和智能化转变。从2016年开始,国网客服中心大力推进人工智能和大数据在客户服务领域的研究,建设人工智能服务体系和大数据能力平台。

国网客服中心南方分中心作为直接服务客户的一线窗口,坚持以客户为中心,在服务前端、中端和后端的服务全链条,应用人工智能和大数据研发成果,并不断完善提升,着力为客户提供智能、精准、个性化服务,推动客户服务高质量转型升级。

融入支撑端,共享融通数据信息

传统客户服务在服务支撑上主要依赖于业务信息系统、单一知识的知识库等。客服专员在服务客户时,存在支撑效率低下、友好性差等问题,主要依赖客服专员本身业务技能水平解答客户诉求,服务质效提升存在“天花板”。随着泛在电力物联网加快推进,客户侧终端设备数据和公司侧服务资源信息逐步实现实时采集共享。尤其是营配调贯通实现了专业数据的同源唯一、共享融通,在客户服务过程中,信息和数据获取的宽度和深度有了大幅提升。

通过获取掉电记录、继电器状态,南方分中心营业厅可以主动、准确判断和处理频繁停电等投诉业务,减少错派和误派;通过推广应用智能知识库,搜索功能更加强大快捷,知识点匹配更加迅速精准,同时知识点呈现引入动画、视频等,多元化满足不同客户需求。南方分中心还建设智能服务助手,打造智能座席,集成实现“客户画像推送、流程话术推荐、实时方案搜索、智能辅助填单”等智慧功能应用,显著提升服务客户的能力、效率和质量。南方分中心通过部署基于171个基础标签及28个节假日客户群特征的自助应用工具,实现客户画像实时推送,自动识别来电客户的身份背景、情绪特点、关注业务、投诉倾向,灵活调整服务策略和方案,提供更加主动的客户服务,给客户更好的服务体验。

融入运营端,推进智能服务建设

传统客户服务保证服务体验的主要手段靠“人海”战术,在运营的各个环节投入更多人力,保证接听效率和服务质量,存在能效低、成本高、人员利用不充分等问题。南方分中心在现场运营中,着力推进智能服务建设,构建面向客户的多轮自助应答服务,包括智能语音、智能外呼、在线机器人和语音机器人服务,逐步构建一般业务机器人应答、复杂业务人工解答的服务格局,培养服务金牌专家,实现减人、提质、增效;组建机器人训练师团队,开展深度自主学习,持续提升机器人应对准确率,机器人场景答复准确率达到87%;利用神经网络时间序列模型,开展话务预测深度学习,优化因子预测模型,提升话务预测准确率,并推出自动排班工具应用。

南方分中心还研发人工智能巡场系统,可实现对座席大厅人员状态的智能监控和预警;在服务质量管控领域,全面应用智能语音质检,通过语音转文本技术,实现抽检模式向全量泛化质检转变,同时可以根据敏感关键字实施定制化的质检方案,极大地提升质检效率;构建大数据与业务运营的赋能合作模式,通过直接赋能、合作赋能、自主赋能三种方式,围绕运营中的难点、痛点和堵点,开发和应用各类大数据典型示范应用场景。

融入分析端,打造价值“孵化器”

经过近7年的建设和运营,南方分中心积累了海量营销服务数据,挖掘数据蓝海,让数据会说话,形成数据产品和服务。

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